Buongiorno, Vodafone, sono Sara, in cosa posso esserle utile?

Saranno una ventina.
Scorro la lista dei nomi, a fianco le date di nascita (chissà perchè).

Mi presento, Ciao a tutti, benvenuti, staremo insieme per due settimane per il corso di operatore di call center (pensa la gioia...).

Siamo la più grande compagnia telefonica del mondo! (non parte la hola, peccato). Spiego il programma del corso, spiego quali saranno gli argomenti e i tempi degli argomenti che tratteremo, chiedo se qualcuno ha avuto esperienze simili. Insomma, un giro, per fare conoscenza.

Dapprima cerco di convincerli che il “rep”, l’operatore, è l’immagine dell’azienda: mi guardano poco convinti. Parto allora dalle basi. Come funziona la rete mobile, cos’è una SIM, il PIN, il PUK, SMS, MMS, GPRS e via cantando di sigla in sigla.

Per il momento, salvo qualche termine bizzarro, se la cavano, prendono appunti, qualcuno fa domande, li vedo belli reattivi. Il primo scoglio è superato.
Alla prima pausa esco a fumare, alcuni di loro mi si fanno intorno, sono curiosi, vogliono sapere: quanto si guadagna? Dipende, se fai il tempo pieno sfiori 1000 euro, 10 più, 10 meno. Ah! E se faccio dello straordinario? Evita, dopo le 12 ore ci rimetti di brutto. Come sono le telefonate? Dipende da voi, ma lo vedrete nelle esercitazioni.

Rientriamo in aula. E’ di fronte all’operativo, una bolgia infernale da cui entrano ed escono i “rep” che prendono servizio o quelli che vanno in pausa.
Arriva il momento, sempre terribile, del roaming. La bestia nera del bravo operatore. Ci sono sempre casini con il roaming, ma sti clienti non possono stare a casa? Che ci vanno a fare all’estero? Ma soprattutto, perchè si portano dietro il telefono? Comunque sia spego tutti gli oscuri misteri di questa faccenda, entrante, uscente, chiamate dirette, chiamate Camel (eh sì, ci sono pure quelle), il prepagato, il postpagato, le carte di credito, ricarica di qui, ricarica di là, Passport e non Passport e via discorrendo. L’apice del dolore lo raggiungono, poveretti, con il roaming totale. Una invenzione perversa, complicata e astrusa. Ma lo devi sapere, sei il “rep” della più grande compagnia telefonica del mondo!

Cerco di spiegare le cose complicate, facendole semplici, faccio esempi che tutti capiscono, i ragazzi (oddio ragazzi, ho anche qualcuno che avrà la mia età, buttato fuori da un’azienda normale e che non sa come tirare fine mese) sembrano essere “in bolla” come si dice a Pavia (adesso anche a Basilea).

Poichè cerco di non essere noioso durante il training, ogni tanto racconto loro di episodi simpatici, faccio ascoltare loro delle chiamate vere, perchè si rendano conto di come funziona, insomma, li prendo per mano e li porto nel loro nuovo mestiere.

Un mestiere infame, mal pagato, con ritmi allucinanti, ma questo c’è. Simona, una distinta signora, che mi ha confessato che siccome il marito è in mobilità non può fare a meno di lavorare, mi chiede qualche dettaglio in più. Com’è il ritmo? Simona, per due ore di fila, fino alla tua pausa di quindici minuti, avrai una chiamata dietro l’altra.

Ah! Dice lei, non c’è sosta? No, mai.

Ma quanto tempo ci vuole per una chiamata? Dipende, Simona hai un tempo medio di due minuti e quaranta secondi, se la faccenda è complicata puoi metterci di più, ma ricorda che io e quelli come me, saremo alle tue spalle a misurare il TMC.

Tele Montecarlo?

No, rido, il tempo medio di conversazione.

Il corso procede tranquillo e sereno. Qualche correzione quando arriviamo alla sessione “Phone skill”, cioè come devi parlare al telefono, ma alla fine sembrano tutti preprarati come si deve. Prima del test finale fanno un po’ di affiancamento, nel mondo reale del call center.
Cuffietta in testa, microfono spento, ascoltano delle vere chiamate a fianco di un “rep” operativo per davvero.

Sorveglio le operazioni. Le più diligenti, sempre le donne, prendono appunti, cercano di capire come funziona, fanno domande nei rari momenti di calma.
Michele, un “rep” che ho preparato mesi fa, si azzarda e un po’ tacchina la giovincella che gli ho messo a fianco. Sara, da Milano, un tantino svagata, sembra una velina messa nel posto sbagliato, ma dice che ha bisogno di lavorare, come tutti, e quindi si sottopone a questo addestramento che, certo, le sembra più faticoso che fare shopping in centro. Ma niente lavoro, niente shopping.

Poi arriva il Doom’s Day: il giorno del test finale. Venti domande, risposta multipla. Tasso di errore ammesso: Zero.

Dura un’ora, precisa. Non un minuto di più. Simona, la signora così simpatica, termina in venti minuti. Le chiedo, sei sicura? Non vuoi ricontrollare?

Lei, con un sorriso, replica che se ricontrolla le vengono dubbi, si sente tranquilla. Io non posso dare nessun “aiutino” ma faccio scorrere l’occhio sul modulo. Lo conosco a memoria sto dannato modulo, l’ho fatto io.
Vedo, con piacere, che non ha sbagliato nulla. Semplicemente le dico “Ok, serena, tutto a posto”. Il suo sorriso di rimando sembra più “speriamo bene” che un saluto, ma per certo avrà il suo lavoro, per quanto mal pagato e stressante.

Sara, la ragazzetta, è l’ultima a consegnare. Aveva dei dubbi sul roaming (e ti pareva, chi non ne ha?).

Riunione con gli altri docenti, ci vuole poco, e con orgoglio, lo confesso, tutti i miei venti nuovi pulcini hanno superato la prova. Lunedì si comincia.

Esco a comunicare i risultati. Loro sono lì, davanti all’ingresso dell’operativo che hanno appena intravisto. Al “tutti passati” è il caos: applaudono, si abbracciano, qualcuno viene a stringermi la mano. Sembra che abbiano scalato l’Everest, e per qualcuno di loro è certamente così, io non posso che pensare, solo pensare, senza dirlo, che per un po’ avranno un lavoro. Niente di chè, ma dalle mie parti dicono “piuttosto che niente è meglio piuttosto”.

Comunque, mi sento l’orgoglioso fratello maggiore che accompagna i suoi pulcini a sbirgare le varie pratiche. Il badge per entrare e uscire, i fogli presenza, i primi turni, le istruzioni di base insomma.

Capita sempre, durante questi corsi, di affezionarsi alle persone. Perchè quando hanno tempo, ti raccontano di loro, delle loro storie, e trovi le cose più impensate. Laureati con il massimo dei voti, baci accademici, fuochi articiali, varo di navi... che non trovano un lavoro decente, gente che arriva da situazioni disperate, che ha perso il lavoro per queste maledette crisi, altri che magari avevano la bottega artigiana ma sono andati falliti per quelle merde di centri commerciali oppure, semplicemente, persone, soltanto Persone, che hanno bisogno di un lavoro, qualunque sia, puchè ci sia.

Questo almeno è pulito. Faticoso, certo. Molto faticoso. Un “rep” dei miei si lavora seicento chiamate a turno, sempre sorridente, perchè al telefono te ne accorgi se uno è scazzato o meno.

Lunedì mattina, ore 7.55.
Tra cinque minuti inizia il turno dei miei nuovi pulcini. Ci sono già tutti, anche Sara, mancata velina, che è un tantino imbronciata. Li saluto tutti e spiego loro che per un paio di settimane saranno nell’area che chiamamo “Asilo”. Sono venti postazioni su due file, dove io posso andare su e giù per dar loro una mano, aiutarli a cominciare, insomma svezzarli al duro mestiere del “rep”.

Sono tutti ai posti di combattimento. Faccio il mio giro. A tutti quelli che hanno portato la loro bottiglia d’acqua svito i tappi (è fondamentale, sempre il tappo svitato). Controllo che abbiano spento i loro cellulari. Siamo la più grande compagnia telefonica del mondo, ma non puoi telefonare quando sei in turno.

Si comincia.

Lunedì mattina, 8:00. Inizio turno.

La centrale telefonica gira le chiamate ai miei pulcini.

E si scatena l’inferno.

Ad orecchio le prime chiamate sembrano filare via liscie. Informazioni commerciali, qualcuno che ha bisogno di configurare il cellulare per gli MMS, “come funziona la Summer Card”... per il momento le belve, i clienti, sembrano avere pietà dei miei pulcini.

Simona, ex casalinga disperata, ha in bella mostra tutti i suoi appunti, con le cose sottolineate in colori diversi, in bell’ordine. Lo sa che ha tutti gli strumenti sulla sua postazione, ma ora che non è più disperata si sente più sicura se controlla lei le cose. Brava.

Li ascolto. Parlano con il tono giusto nella loro gabbietta beige, fatta apposta perchè da fuori non si senta nulla. Qualcuno sbaglia le formule standard (Buongiorno, il buongiorno sempre prima, perchè così il nome dell’azienda si sente tutto, sono Tizio, in cosa posso esserle utile?).

Ora, voi che avete fatto il protocollo, secondo voi, se chiamo il 190 mi aspetto di sentirmi dire “Buongiorno Telecom?”: è ovvio che mi parla Vodafone, perchè fate inciampare i miei pulcini con le vostre formulette?

Sai quanti dopo aver chiuso con la “chiusa ufficiale”: Grazie per averci chiamato, buona giornata! Poi pensano, ma vaffanculo, tu e la tua pidocchiosissima SIM con 35 centesimi!

Comunque sono soddisfatto. Stanno andando alla grande, guardo il grande monitor con i dati e vedo che i ragazzi stanno andando al ritmo giusto, ogni tanto si alza una mano e io volo a vedere di che si tratta. Di solito un dubbio su una qualche opzione strana, magari un vecchio piano tariffario, informazioni sul traffico, cose gestibili, niente di drammatico, serve solo un po’ di tempo perchè facciano pratica.

Mi metto alle spalle di Sara, la biondina. Ha il timer sul monitor che indica 22 minuti! Ventidue! La scritta è in giallo, significa che il cliente è in attesa.
“Sara, scusa, ma hai una chiamata in attesa da 22 minuti?”.
Lei si gira,come sorpresa dalla mia presenza, realizza e replica: “Eh, sì, non so cosa dirgli!”. Signore, dammi forza e pazienza, subito, per pietà!

La strozzerei, prendo la mia cuffia, smanetto dove serve e prendo la chiamata.

“Buongiorno (pausa) Vodafone (pausa) Sono Mauro, in cosa posso esserle utile?”.
“Stavo parlando con una sua collega... ma poi ho sentito solo la musica.... “
“Le chiedo scusa per l’attesa, dovuta all’intenso traffico, come posso aiutarla?”
Il paziente, in questo caso va chiamato così, chiede lumi sul roaming totale, deve andare all’estero, ha una ricaricabile, vuole sapere come funziona, etc etc.

Spiego il necessario, abbondo in dettagli, ma facendo in modo che il “paziente” comprenda: vada pure all’estero, prima sottoscriva il roaming totale, così se termina il credito sulla scheda può pagare comunque con una Visa o Mastercard, senza problemi.

“Grazie, molto gentile”. Strozzerei Sara, mancata velina, ventidue minuti, diamine!

Torno al mio giro, assistenza light, situazione sotto controllo. Tengo, ovviamente, d’occhio Sara, il suo timer e con un orecchio ascolto quel che dice.

E’ quasi tempo di pausa, non vedo l’ora, perchè ho voglia di un caffè.
Mi fermo alle spalle della postazione della pulcina Sara. 1:22, siamo nei tempi.

Non sento il cliente, ma lei che dice “sì” un paio di volte. Quindi dice “ah, lei va all’estero e ha una scheda ricaribile?”.

Dall’altra parte ci deve essere stata una risposta affermativa. Poi una domanda, ne sono certo, la terribile domanda.... Mi spiega cos’è il roaming totale?

Sara, io ti ammazzerò!

La sua risposta?

“il roaming totale, eh...... niente (pausa), lei va all’estero, e poi fa il cazzo che vuole”.

(Questa è una storia vera, Sara ha lasciato il call center dopo un mese di servizio, Simona è stata assunta a tempo indeterminato e ora fa il part time di sei ore, per 847 euro al mese)

Hai scordato la configurazione OTA...

Senta, Meridio, chiamo sempre il 190 per sapere se un MMS è arrivato a destinazione?

Tanto le signorine sono gentilissime e, sono certa, mi risponderanno in pochi ma pochi ma pochi minuti.

Poi chiedere è lecito, rispondere è cortesia

Ciao, pestifero, buon pranzo!

Puoi solo sapere se è stato inviato, non ricevuto.
Il traffico effettuato è disponbile al Rep dopo almeno 6 ore dalla spedizione, non prima.

Non scassare le palle alle mie pulcine, altrimenti ti faccio mettere il Flash.

Comunque, ho ricevuto.

Ecco un esempio di come si scrive su cose minime lasciando attacato un lettore alla pagina.
Non entro nel contenuto, comunque interessante , è come lo hai scritto che è davvero "importante", una pagina da incorniciare.

maximo.meridio ha scritto:

Puoi solo sapere se è stato inviato, non ricevuto.
Il traffico effettuato è disponbile al Rep dopo almeno 6 ore dalla spedizione, non prima.

Non scassare le palle alle mie pulcine, altrimenti ti faccio mettere il Flash.

Comunque, ho ricevuto.

Preferisco scassare le palle al Galletto, non quello amburghese, ma quello Svizzero, lo conosci? D'altra parte mi ama proprio perchè una scassapalle come me mica la trova in fila al supermercato, nemmeno se munita di numerino!

Il Flash lo metti a tua sorella, tu vedi di darti una mossa, o ti ci porto io al Rep: quello che finisce giù per la schiena.

Che modi!

Da 0 a 10, tu, insopportabile 11

Dimenticavo una cosa, Coach... A te la libertà di dirmelo o meno ma ho una curiosità.
Sei stato tu, scommetto, quello che ha ispirato il famosissimo slogan della Vodafone "Tutto intorno a me", vero?

L'orginale era"

"Tutto intorno a Te!"... alcuni sono però girati di spalle.

Vabè
meno male che sono girati di spalle e non di palle

altro quadro di costume perfetto

poveri pulcini, questi qui, non avranno mica tutta la vita davanti?

Alcuni di loro sì.

Conosco ex dirigenti di aziende rinomate che vi lavorano. Otto ore di cuffia, pe non scuffiare.

oraaaaaaaaaa capisco!!!!